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AISAS模式 : 教你如何像經營愛情一樣,經營客戶關係!

AISAS模式是電通公司特別針對互聯網時代下,消費者生活形態的變化,提出的一種全新消費者行為分析。在過去,消費者都是被動地單向接收廣告訊息。但因為互聯網的出現,消費者可以主動的搜索與分享自己想要的資訊,這也是「AISAS模式」興起的主要原因。

而本文,我們將以AISAS模式為基礎,透過經營愛情來比喻在行銷各階段中,企業從獲客到顧客經營的過程,就像情侶之間的相識、相戀。

AISAS模式 – 網路世代的消費者行為模式

相信企業會研究消費者行為或以企業行銷循環作為行銷上的依據。當然,根據不同的企業型態或目標,會有不同的做法。在人人低頭上網的時代,就要舉網路時代的消費者行為模式 AISAS 為例啦!

AISAS模式 網路世代下的消費者行為模式

A (Attention 引起注意)

第一步,引起顧客的注意。在開發新客的階段,一句打動人心的廣告標語、一幅吸引眼球的圖片,或一檔創意十足的線上互動,經過多管道觸及顧客的手機或其他裝置(尤以行動裝置最為普遍),吸引他們的注意。

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I (Interest 產生興趣)

接下來,讓顧客對你有興趣!你的內容夠充實嗎?除了利用接觸點吸引注意力之外,實質的內容必須讓顧客願意繼續看下去,並且進入下一階段。

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S (Search 主動搜尋)

顧客開始搜尋企業。與傳統消費者行為模式較不同的是「搜尋」這個階段,反映出數位科技的普遍與重要性。顧客由原本的被動接收資訊,變成主動搜尋有興趣的內容或產品。把握住被搜尋的機會,並進入重頭戲。

A (Action 採取行動)

成交。顧客決定購買企業的產品或服務。在以成交為導向的經營模式中,「行動」通常是循環中的最後一個階段、是快樂結局。然而,在網路普及時代中,企業可以借用更大的影響力,獲得更多新客。因此在「行動」之後,還有最後一個終極目標。

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S (Share 主動分享)

口碑行銷。在網路普及的時代中,社群媒體分享的力量不容小覷。當舊顧客在社群媒體上發表心得文或推薦,對於潛在顧客來說是最有說服力的廣告。企業尤其要把握上述「搜尋」、「行動」與「分享」三階段的循環,藉由舊客分享,讓新客源源不絕。

企業與顧客之間的戀愛三階段

接下來就進入浪漫的愛(賺)情(錢)故事啦!企業在苦苦追求顧客的過程中,大致上會經歷的階段,和剛介紹完的 A-I-S-A-S 其實是有相互呼應的。同時,也將介紹在每個行銷/戀愛階段中,WEBA 扮演著「愛神邱比特」的角色,提供企業更快速、有效的解決方法,讓顧客一眼就愛上你。

一、曖昧期:注意、興趣

在顧客還完全不認識企業,或是聽過但不熟悉的階段,企業需要吸引潛在顧客,讓他們除了初次認識企業之外,還能對企業有興趣,進而願意接受企業的訊息與推廣。顧客對企業有興趣並且開始互動交流的過程,就是曖昧期的開始。

在曖昧期,你可以做的是增加吸睛、有看頭的行銷活動,最好可以跟上熱門話題、最新潮流或節日等。例如保險業者在鬼月時推出「鬼月戳戳樂」活動,將線上中獎的顧客引導至實體店面兌獎,收集顧客資料並且提供保險諮詢服務;為慶祝粉絲團人數破萬,推出限時抽獎活動等,這些線上活動除了夠吸引人之外,最重要的是要夠快速才應景!

WEBA 的互動抽獎模組幫助上述保險業者大幅提升製作行銷活動的速度、增加 2 倍資料收集量、透過行動裝置的介面,達到 10 倍活動觸及人數。

二、熱戀期:搜尋、行動、分享

當曖昧期進行得順利,顧客上網肉搜(搜尋)企業後,發現和你有共同興趣,你們能滿足彼此的需求,這時候顧客就會不知不覺地愛上你,願意和你交往 (行動)。在熱戀期,企業最常做的有社群 po 文、部落格文章、廣告或電子報來「刷存在感」,但還有更關鍵的方式 — 口碑行銷!利用社群分享的力量,讓你的產品如病毒式行銷般擴散出去。

此外,對應上述「分享」階段,你可能有聽過品牌的 MGM 手法,如 My Protein「分享給好友,拿購物金」、早期 Paypal「揪好友註冊,獲得免費容量」、Uber 「邀請親友完成首乘,得 200 元乘車優惠」等案例,可見舊客拉新客其實很常見!

當然,WEBA 的 MGM 分享換優惠功能,企業能輕鬆建立分享挑戰條件,讓活動分享量與曝光度如雪球般越滾越大!

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三、穩定期 : 你的忠實顧客沒有你想的那麼忠實!

你知道維護舊客的成本比開發新客低嗎? 在穩定期,企業積極往外開發新客,卻忽略了積極維護舊客。此時為「搜尋」、「行動」與「分享」的循環,如果對於舊客只是做好客服、解決他們的問題,而不能在平凡中創造火花,讓他們感到驚喜,當出現其他追求者時,他們還是會被追走的!

你是否有過這樣的經驗?今天你打開某個常用的電商平台,發現畫面上推薦給你的產品,竟然是曾經逛過類似的、你有興趣的產品,這時候你會讚嘆「天哪!他怎麼都知道我要什麼?」或是打開 Netflix,發現為你推薦的電影、影集全部都是你的型,方便你做挑選不劇荒,這時候你對品牌的好感度會不會上升?

同理,身為企業,你需要做的,就是透過線上問卷或是數據資料,分析顧客更精準、更即時的喜好,甚至主打個人化的商品推薦或內容,當你把忠實顧客當作唯一,顧客才會對你死心塌地,不會跟著別人跑了!

行銷人員需要數據資料當作顧客分析的依據,WEBA 進階後台把詳細完整的 Google Analytics 顧客行為數據都收集起來,結合製作報表需要的 Excel 樞紐分析功能,方便企業分析並優化行銷方向。做個人化內容看起來好麻煩?WEBA 的 My Site 後台也能幫助企業以最短的時間,用一個版型做出多種個人化內容。

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總結

AISAS模式 & 戀愛三階段看完之後有沒有覺得,企業和顧客的關係,如果用愛情理論來比喻,一切就會豁然開朗呢?把握住網路時代的消費者行為模式,利用手機作為接觸媒介,再自由搭配 WEBA 邱比特的高效解決方案,和顧客談一場浪漫且成功的戀愛吧!


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