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透過導入Engagement Platform 協助銀行打造以客戶為導向的數位金融服務

Engagement Platform 銀行 客戶導向 數位金融服務

這幾年間,大多數的銀行已逐步地踏入數位轉型,不管是內部在思維上的轉變,或是透過導入數位化的應用,強化自身在市場上的競爭力。因此,本篇我們將分享台灣知名的商業銀行如何透過導入 Engagement Platform 打造一個以客戶導向為重的金融服務。並在不直接影響其核心會員系統的安全前提下,與客戶產生更多良好的互動。

Engagement Platform 是什麼?

Engagement Platform 為 WEBA 推出一系列為達成 Customer Engagement 而生的企業級數位行銷解決方案平台,而 Customer Engagement(常見譯法包括「顧客契合」、「客戶互動」、「消費者參與」等)是一種顧客和品牌之間的情感連結,這種連結要透過長期且雙向的互動、溝通,以及良好的顧客體驗來建立,提升顧客對品牌的忠誠度。

為什麼銀行會選擇導入 Engagement Platform?

WEBA 的 Engagement Platform 能幫助行銷/專案人員只需要簡單拖拉點選,即可透過模組化的功能實踐企劃創意,完成手機版/電腦版活動網頁。

其中包含了互動抽獎元件、個人化頁面功能、功能多元實用的線上表單、符合各節慶/產業/主題的網頁模板,更有著企業級的權限管理系統,從專案的編輯、審核、放行,到即時數據的檢視都可以在同一個平台上輕易完成。

以下讓我們來看看 WEBA 的銀行/金融業客戶如何利用 Engagement Platform 打造以客戶為導向的數位服務:

1. 快速產出、試錯,並找出最佳的方案

在這個資訊爆炸的時代,消費者每天一睜開眼接觸的都是手機上滿載的資訊,而企業除了要靈活地運用數位應用,更要針對受眾運用精準的策略與方案。

以我們的金融業客戶為例,他們在初步導入 Engagement Platform  時,希望能透過 Social MGM 的方式在既有的平台上做推廣、獲取新客註冊,縱使一開始就祭出了吸引人的高額獎品,活動成效卻平平。

我們在發現到問題後,便協助調整策略,讓他們先在社群平台上透過抽獎遊戲與粉絲互動、建立品牌形象,再從這些已和品牌互動的粉絲中一步步的引導成為積極客戶。

而這些策略的改動到新活動的上線,除了需具備敏捷的思維,更要搭配上簡易、靈活的工具,專案人員不僅只在1~3個工作天內就製作完成,更降低了將近60%的費用成本,並讓該金融業客戶在一周內增加將近4000名註冊數

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2.刺激用戶與品牌產生互動

用戶需要的是更有溫度的服務與問候,而不是將他們帶進來後就晾著不管了。我們可以在市面上看很多這樣的服務,只在特定節慶推出一波優惠活動,雖然有可能因此而吸引了一批新客,但在後期用戶已沒有急迫的需求或是刺激時便會漸漸地將品牌給遺忘。

而 Customer Engagement 的核心即是協助企業與用戶建立長期且雙向的互動、溝通,以及良好的用戶體驗及忠誠度。這不僅僅是推出短期且無差別的活動就足夠的,我們應將用戶分眾,透過活躍度、興趣輪廓、年齡性別等不同的方式提供對應分眾的內容,才能讓這些用戶了解到品牌在對他們說話、關心他們的需求。

除了表達關心,利用遊戲化、競賽的方式也非常適合刺激用戶主動與品牌互動。在先前的雙11期間,我們的銀行業夥伴便發揮創意,利用 Engagement Platform 舉辦了一場透過累積活動分享數來爭取對應獎金的排名卡位賽。而排名第一的用戶為了保住大獎,一個人就貢獻了多達493次的分享數,活動更在一周內就吸引了將近9000人註冊了他們的數位帳戶。

3.能保障客戶個資的安全性

要建立起良好的品牌形象,首要的條件就是建立起信任與安全感,而金融機構的服務因為會接收到大量的個資,更應要對此格外謹慎。

而 WEBA 的 Engagement Platform 是通過金管會規定,符合多項軟體安全測試與嚴格資安要求的,不管是金融機構或一般企業都可無須擔心資安的問題,除此之外更提供了企業專屬的落地安裝服務,資料間的串接也能依該企業的規劃彈性調整。

如上述提到用戶個資,金融機構間通常有相應的法規限制,因此我們提供了社群帳號登入、Query String 參數等方式作為身份驗證,以確保銀行內部的核心會員資料不會有洩漏的疑慮。而留存下的社群資料也將全權由企業自身保管,並可作為未來再行銷的資源之一。

流程上的轉變:過去 vs 現在

在和我們的本次討論的銀行客戶接觸中,了解到他們會在 APP 中需要大量且即時地優惠活動曝光,並面臨著過去難以克服的難題。而選擇導入 WEBA 的應用即成為了他們的不二之選。

從容應對市場上多變的需求

【過去】
不管是銀行或是其他產業,因為網站或是 APP 本身都是由開發人員依照固定的規格架設的、在畫面上也都是固定的。當專案/行銷人員有任何新訊息要發布時,只能投過內部的公告系統做簡單的圖文推播

若是有較為重大的活動宣傳時,又得大費周章的請設計師和開發人員客製一個活動網頁,後續更有數不清的來回確認、黑/白箱測試及串接工作。這樣的流程往往會需要花費大量時間、金錢,在面對多變的市場需求時也難以做到敏捷的應變,導致錯失不少商機

【現在】
與其他平台應用的不同在於, Engagement Platform 符合銀行安全規範可採用落地安裝,在安裝時即可完成所有測試工作,讓專案/行銷人員無後顧之憂。

當未來有任何活動優惠需宣傳時,只需從內部數百個模板中套用修改、或是以拖拉點選的方式新增專案進行編輯即可。後續的調整到主管單位的審核、放行都可直接在同一個平台內進行,產出的活動頁面也可直接嵌入在對應的 APP 或網頁中,1~3天發佈一個活動將不再困難。

Engagement Platform 支援編輯、審核、放行的簡易式架站流程

以原先的資源,從每月只能推出2檔的大型活動;到大大的進步到了每月10檔,不僅沒有增加內部的負擔,更因此能藉由著這快速迭代的即時數據中,找出真正的潛在用戶與他們的喜好。

獲取用戶的門檻將大幅降低

【過去】
大多數的活動通常都是只提供給既有會員或用戶,參加前可能還需要額外下載 APP。但要讓一般使用者願意下載一個陌生 APP,是需要非常高的門檻的,而這也導致其用戶數難以成長的一大主因。

【現在】
在利用 WEBA 發佈活動後,使用者可以使用任何裝置或瀏覽器開啟,並透過社群身份驗證即可獲得參加活動的資格。這樣一來不僅降低了互動的條件與門檻,更可以利用活動中的獎勵兌換吸引使用者下載 APP,進而成為會員。

產出的網頁能完美貼合 APP,達到跨平台且沒有侷限的應用情境 ,有助於提高使用者回饋的意願

 


WEBA 的「Customer Engagement Platform」目前已成功協助銀行、金融、壽險等產業導入數位應用,讓企業可以更頻繁、更快速地製作線上行銷活動,並提供互動抽獎、好友分享、個人化內容、活動數據分析等完整行銷功能,讓內部的溝通與工作更順暢,並與客戶有更緊密和有溫度的互動。

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