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Customer Engagement 是什麼 [Part 2] 三大策略建立顧客忠誠度!

Customer Engagement | 建立忠誠度

Customer Engagement 懶人包後,這次來講建立顧客契合小撇步!

前情提要:Customer Engagement 是什麼?

Customer Engagement (顧客契合) 是一種顧客和品牌之間的情感連結,這種連結要透過長期且雙向的互動、溝通,以及良好的顧客體驗來建立,提升顧客對品牌的忠誠度。
在 Customer Engagement 是什麼系列文章第一篇中,我們解釋了顧客契合、應用在哪些領域,以及相關案例;接下來在本篇文章中,我們將延伸到三大策略:如何建立起你和顧客的長期默契,希望能幫助你規劃出與顧客互動最適合的方式!

Customer Engagement :建立顧客契合的三大步驟與策略

想要維持和顧客的情感連結、壯大你的品牌,建立顧客契合才是長久之計!但是在投入 規劃你和顧客的之前,你必須先掌握三大重點,把基礎目的先確立了之後,再去做延伸會更有方向。

一、建立品牌形象

你的品牌故事就是你的形象。競品可能很多,但你可以透過獨特的品牌故事,讓顧客先對你更有深刻或是正面的印象,如果顧客認同你的經營理念,你的品牌就不容易被忘記!假如今天你是一間保養品公司,主打照顧敏感肌的保養品,強調連脆弱的膚質都能使用的天然成分,那麼正在尋找溫和保養品的顧客,就會記住你的品牌。

當你建立起品牌形象後,顧客也更能信任或是優先考慮你的產品或服務,當他們想到「敏感肌」,就會想到你的品牌。當你在做內容行銷時,不論是文章、官網、或是社群媒體平台,就能強調你的品牌形象。

二、個人化顧客體驗

當顧客有很多選擇的時候,要讓顧客更有機會選擇你,個人化是很重要的。顧客想要的是為他量身打造的產品,以及他真正需要的內容,讓他覺得被記住!如果品牌只是廣撒新產品資訊到大範圍的潛在目標群眾面前,連開頭訊息都沒有他的名字,又期望有多少人看了會心動呢?

消費者旅程是很重要的依據,在顧客有需求的階段、開始搜尋階段、購買階段,到回購或幫忙分享階段,都有關鍵的資訊可以參考,例如顧客重複觀看哪一個產品,並以此為依據推薦他可能會有興趣的產品。

三、觀察顧客行為軌跡,提供他最需要的內容

最後,數據可以幫助你分析顧客的歷史紀錄,根據這些歷史紀錄,得知你的顧客可能需要什麼後,讓你的內容在對的時間點傳送給需要的顧客,也更能抓住他們的心。

例如你發現有個潛在顧客這幾天都會進入同個敏感肌保養品的頁面,那麼你需要的想想該如何把此保養品的照片或是敏感肌相關資訊,在他會看到的時間點傳送或投放給他,增加他對購買保養品的意願!

Customer Engagement 的三大重點

顧客的選擇越來越多,但如果你的品牌能先贏得他的心,就要靠:

  1. 獨特的品牌形象
  2. 個人化體驗
  3. 精準的提供顧客需要的內容

利用數據來優化行銷的過程,也呼應了現在主流的 Martech 行銷科技手法,有越來越多的科技工具,可以幫助行銷人更精準的觸及對的顧客!

 


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